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    提示

    “無錫12345熱線”2020年度工作情況發布

    發布時間:2021-04-21 16:20 文字大?。? [ ] 瀏覽次數:

      為了讓群眾了解掌握無錫12345工作情況,更好使用12345平合反映各項訴求,督促政府部門不斷改進政務服務,推進熱線共建共享和治理能力提升,從2021年起,建立“無錫12345”年度工作情況發布制度?,F將2020年度工作情況發布如下:

      一、 總體情況

     ?。ㄒ唬┤罕娫V求辦理

      無錫12345平臺于2011年7月1日正式開通運行。十年來,平臺積極辦理群眾訴求,年度訴求辦理工單量由2011年的19.3萬件增長至2020年的71.55萬件,2018年以來年均增長一倍以上。從訴求受理渠道看,主要包括電話端58萬件、互聯網端10.5萬件;從訴求辦理情況看,群眾訴求在線解答率達50.9%,部門工單辦理率為49.1%,群眾有效參評滿意率為98 .5%。新冠肺炎疫情發生以來,12345擔當疫情訴求“主入口”,奮勇當先、全員迎戰,全力以赴投入到群眾訴求的接聽、解答等工作中,并組織協調機關志愿者團隊60余人緊急支援,確保熱線24小時暢通、始終在線,共處置疫情訴求超18.8萬件,日訴求量高峰達6萬件,疫情類工單平均簽收時間縮短至0.9小時,平均辦結時長壓縮至1.8天,獲得“全省抗擊新冠肺炎疫情先進集體”榮譽稱號。

     ?。ǘ┢髽I訴求辦理

      11月18日,開通12345“一企來”企業服務熱線。企業有政策咨詢需求時,撥打12345, 由“一企來”企業服務專席首接解答;對于專業性強的,連通政策專員給予答復;企業咨詢或求助問題較為復雜的,形成服務工單,交相關政府部門在限定時間內辦理答復。“-企來”與實體服務大廳、政府網站貫通,搭建了企業找政府的“總窗口”,解決了政策資源分散、群眾咨詢多頭跑的整合問題,開辟了一條更加貼近人民群眾、更加具有親和力針對性的政務公開新渠道。開通40多天,“一企來”共解決企業政策訴求1676件,即時答復率58.7%, 企業滿意度始終保持在9成以上。

     ?。ㄈ┢脚_基礎支撐

      截至2020年底,平臺話務代表102名。拓寬企業群眾獲取熱線服務的渠道,進一步優化“無錫12345文明城市創建直通車”微信公眾號功能,群眾可以隨時隨地提交訴求、查詢辦理進度、提出建言評價。為把群眾訴求“分得更準”,平臺持續開展熱線訴求數據分類標準修訂工作,訴求數據類別將細化至1000多類,2力求群眾訴求快速精準定位,縮短辦理時長,不斷提升服務群眾效能。

     ?。ㄋ模┲贫纫幏督ㄔO

      8月17日,市政府辦公室印發實施了《關于進一步加強無錫市12345 政府公共服務熱線建設管理的實施意見》,提出把12345熱線建成“暢通、便捷、管用、信任”的政府公共服務平臺,明確接得通、答得對、派得準、辦得實、返得快、督得緊、考得細、問得嚴、用得好、評得高“十個得”重點工作任務,并建立了工作接處、分類處置、督辦考核、責任追究四項機制。10月12日,下發了《關于認真貫徹落實〈市政府辦公室關于進一步加強無錫市12345政府公共服務熱線建設管理的實施意見〉的通知》,全力提升12345 政府熱線“一號響應”能力,努力把政府熱線建成人民呼聲的“傾聽者”、政府治理的“連接者”、政務服務的“提供者”、群眾訴求的“監督者”。11月9日,出臺《 無錫市12345 政府公共服務熱線知識庫管理規范》,提升了熱線接通率、在線辦結率、服務滿意率。

     ?。ㄎ澹?ldquo;作風面對面”管理運行

      先后在新吳區新安街道、江溪街道、旺莊街道,梁溪區金匱街道、上馬墩街道、南禪寺街道等設立運行《作風面對面》社區工作站,把平臺搭建到居民身邊,受到廣泛點贊好評。2020年,共完成“營商環境、社會保障、文化教育、城市管理”等8個專場、42個市級部門(單位),以及各市(縣)區50次電臺(網絡)直播、8場電視直播,收到各類訴求888件(其中來電710件、微信116件、短信62件),欄目品牌效應更加突出。

      二、數據公開

     ?。ㄒ唬┢脚_服務供給

    1.話務座席

    2.“一企來” 政府政策專員 (2020 年 11 月 18 日開通)

    座席類別

    話務人員總數

    接訴人員數量

    政策專員數量

    服務機制

    市級平臺

    102

    96

    79

      三種服務模式:1.話務座席解答

            2.政策專員答復

            3.部門工單辦理

    市(縣)平臺

    100

    105

    (二)熱線服務情況  

    1.話務服務

    話務類別

    話務量

    接通率

    平均等待時長(秒)

    平均通話時長(秒)

    接聽

    560863

    96.5%

    7

    263

    呼出

    22453

    149

    合計

    583316

    206

      注: 1.呼出包含部分互聯網渠道訴求信息補充、辦結訴求滿意度回訪等

         2.接通率=(座席接通量/來電總量)*100%

         3.平均等待時長=座席接通時間(或未接通前掛斷時間)-來電呼入時間

      

      注:橫坐標為時間段,0表示“0時至1時”,其他以此類推;縱坐標表示話務量,單位為萬(通)。

    3.訴求辦理

    訴求類別

    訴求總量(件)

    訴求來源

    解答辦理

    電話(件)

    互聯網(件)

    在線解答

    部門工單辦理

    群眾訴求

    713741

    579704

    134037

    50.9%

    49.1%

    “一企來”企業訴求

    1676

    1595

    81

    58.7%

    41.3%

    合計

    715417

    581299

    134118

    50.9%

    49.1%

     

      注:互聯網渠道包括江蘇政務服務網(APP)、微信、郵件等。

     ?。ㄈ┱块T服務效能

    承辦訴求類型

    訴求數量(件)

    政府部門

    平均辦理時長

    辦理結果評價

    根據群眾意愿熱線主動回訪征集評價(件)

    群眾參評數(參評率)

    群眾有效參評滿意率

    咨詢類

    42731

    2.2個工作日

    非咨詢類

    321303

    3.6個工作日

    364034

    155807

    (42.8%)

    98 .5%

     

     ?。ㄋ模蹲黠L面對面》上線直播

    上線單位類別

    上線期數

    上線局長、市(區)長數

    訴求總數(件)

    市級部門(單位)

    28

    45

    382

    市(縣)區

    30

    30

    506

    合計

    58

    75

    888

     

     ?。ㄎ澹┲贫纫幏督ㄔO

    制度規范名稱

     

    合計數量

    《市政府辦公室關于印發進一步加強 12345 政府公共服務熱線建設管理的實施意見》

    3

    《關于認真貫徹落實〈市政府辦公室關于進一步加強無錫市12345政府公共服務熱線建設管理的實施意見〉的通知》

    《 無錫市12345 政府公共服務熱線知識庫管理規范》

     

     

      三、熱線服務存在的主要問題及改進情況

      2020年,無錫12345雖然在服務企業群眾方面取得了積極進展,但還存在著一些問題和薄弱環節,群眾來電接通率需要進一步提升,辦理效率需要加快,問題實際解決率需要進一步提高等。

      2021年,無錫12345將認真貫徹《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號),聚焦群眾訴求“接得更快、分得更準、辦得更實”,推進政務熱線歸并,基本實現“12345”一個號碼服務;實施群眾訴求直達人工服務,減少群眾按鍵等待時間;深化拓展“一企來”,實現政策直抵企業基層;繼續辦好“作風面對面”,持續放大政風監督功效;開展老年人、殘疾人等特殊人群便利化服務,讓群眾在熱線服務中增強獲得感、幸福感、安全感。

    來源:無錫12345政府公共服務熱線

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